Évaluation anonyme et continue de la satisfaction des familles des patients hospitalisés en réanimation par l’outil Opinion Family

Anonymous and Continuous Evaluation of Satisfaction of the Critically-Ill Patients’ Proxies: the Opinion Family Tool

¹ Service de réanimation médicochirurgicale, hôpital Tenon, Assistance publique–Hôpitaux de Paris, groupe hospitalier des hôpitaux universitaires de l’Est parisien, 4, rue de la Chine, F-75970 Paris cedex 20, France
² Groupe de recherche clinique CARMAS, université Paris-Est Créteil, F-94000 Créteil, France
³ Sorbonne université, F-75005, Paris, France

^* e-mail : mcdc_49@hotmail.com

Reçu : 2 Octobre 2018
Accepté : 18 Décembre 2018

Résumé

En faisant partie intégrante du processus de soins, les familles des patients hospitalisés en réanimation sont exposées à des agressions à l’origine de troubles psychologiques. Ces situations de fragilité peuvent être, au moins en partie, prévenues par une prise en charge des familles de qualité. Au même titre que la démarche qualité implique l’évaluation de la satisfaction des patients, il paraît donc indispensable de recueillir celle des familles. L’outil OpinionFamily® (OF) a été conçu en partenariat avec une société experte afin de recueillir de façon anonyme, ergonomique, objective et continue la satisfaction des familles concernant leur perception de la qualité de leur prise en charge et de celle de leur proche sur une borne tactile sécurisée disposée dans la salle d’attente. L’analyse en temps réel des réponses permet l’évaluation des pratiques et la mise en place d’actions d’amélioration. Une étude de faisabilité au sein de la réanimation médicochirurgicale de l’hôpital Tenon de mars 2017 à août 2017 a permis le recueil de la satisfaction de 146 proches, essentiellement les référents des patients. L’identification et la disponibilité des soignants, le temps d’attente avant les visites, le confort de la salle d’attente ainsi que l’information relative à l’évolution de l’état de santé des patients demeurent les principaux items nécessitant la mise en oeuvre d’actions d’amélioration. L’implémentation systématique de l’outil OF dans les salles d’attente de réanimation offrirait aux soignants la possibilité de mieux connaître les besoins des familles en fonction de l’organisation mise en place, ainsi que d’évaluer régulièrement les améliorations effectuées.

Abstract

By being a main actor of care process, families of patient admitted in intensive care unit are exposed to psychological trauma which can lead to psychological disorder. These situations can be, at least partially, prevented by a quality care of the patient’s entourage. As improving health care quality involves patient’s satisfaction assessment, collecting patient’s family evaluation seems essential too. OpinionFamily® (OF) tool has been developed in partnership with an expert company in order to collect anonymously, ergonomically, objectively and in real time the families’ satisfaction about their perception of care quality on a secured digital tablet located in the waiting room. The real-time analysis of the responses allows assessment of practices and the implementation of improvement actions. A feasibility study conducted in Tenon Hospital’s ICU from March to August 2017, allowed the collection of 146 relatives’ assessment, most of them being patient’s referent. The main topics that need improvement actions were the identification and availability of caregivers, waiting time before visits, waiting room’s comfort and information about evolution of the patient’s health status. The systematic use of OF tool in ICU’s waiting rooms would allow us to better understand families’ needs and also to keep track of the process achieved on a regular basis.